Por Stella Kochen Susskind
Com a flexibilização da quarentena, o comércio nacional vive um momento singular: lojas de rua, centro de compras e shoppings abrem suas portas, passam a atender aos clientes, mas com muitas restrições. Depois de tanto tempo confinados, naturalmente vamos aproveitar essa brecha – mesmo que restrita – para simular uma volta à “quase” normalidade. Em São Paulo, a movimentação nos primeiros dias de reabertura dos shoppingsmostrou que o consumidor estava com saudades: foram filas para entrar nas lojas. No comércio popular, a situação não foi diferente e a movimentação chegou a superar a dos “dias normais”. Nas últimas duas décadas, como especialista e pioneira na metodologia de pesquisa com base na experiência de clientes secretos, tenho militado pela melhoria na qualidade do atendimento na América Latina, sobretudo no Brasil. Nesse tempo, acompanhei muitas mudanças, mas nada parecido com o que vemos hoje. Diante de cenário, como manter a excelência no atendimento aos clientes físicos com tantas restrições de segurança? Será que o lojista brasileiro sabe lidar com as exigências sanitárias e a demanda por encantar o cliente?
Essas são perguntas que muitos empresários têm me feito. E, para responder da maneira mais assertiva possível, enumero cinco dicas fáceis, baratas e eficientes para manter a qualidade do atendimento, respeitar as normas e colocar a vida no centro do processo de retomada das atividades econômicas. Até porque, sem a saúde das pessoas não há economia; não há país; não há humanidade no sentido amplo da palavra. Vale dizer que são dicas que valem para comércio de todos os portes e segmentos.
#1 | Aprender a sorrir com os olhos para humanizar o atendimento.
A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar, mesmo após acharmos a cura para a pandemia da covid-19. Costumamos olhar nos lábios das pessoas, em tempos corriqueiros, para nos certificar do que estão falando; essa leitura labial é comum e quase não percebemos. Com a máscara, esse recurso fica impossibilitado. Mas, como alternativa, temos os olhos e a enormidade de mensagens e sentimentos que podemos passar com eles. Esse é o momento de investir nessa comunicação e conexão com o cliente.
Essa é uma dica importante para a humanização. Semana passada, um entregador veio trazer flores à minha casa. De tão preocupada com a segurança, olhei somente nas mãos dele. O bom dia que ele me deu, despertou-me da letargia. Olhei nos olhos dele, para responder, e percebi que ele estava sorrindo; que estava preocupado que eu tivesse uma boa experiência naquele dia, com aquele presente.
#2 | Começar o atendimento com uma frase não comercial.
Esse era um costume do século passado, em tempos em que a relação de compra se dava entre pessoas que se conheciam. Nessa frase de “abertura”, temos que trazer coisas positivas; temos que evitar falar sobre o novo coronavírus. Elogiar algo, falar sobre o tempo, algo que remeta a tempos anteriores. Óbvio que estarão os dois com máscaras e tendo álcool gel disponível, mas isso não impede que o tema da conversa seja mais positivo. Precisamos, como sociedade e seres humanos, de um respiro. Sempre defendi, em minhas palestras pelo mundo e consultorias, que é necessário encantar o cliente. O momento da compra é, muitas vezes, o momento de descontração; de dar um presente (a nós e aos outros); de ter um pequeno luxo. Com a pandemia, esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede.
#3 | Agilidade como sinônimo de segurança.
Muitos consumidores estão inseguros – assim como os atendentes. O risco desse comportamento duplo é esquecer a cordialidade. Entretanto, ser ágil não significa ser ríspido, querer se livrar do cliente. Ao contrário, o vendedor pode ser ágil e competente ao mesmo tempo. Para isso, é necessário identificar a necessidade do consumidor e “ler” qual é o grau de urgência que ele tem. Organizar o estoque, por exemplo, pode ajudar muito nesse processo.
#4 | Venda adicional em outros canais.
Como muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja, aproveite para avisar que há outros canais disponíveis para a aquisição de outros itens que ele possa precisar. Pense em ter um número WhatsApp dedicado a isso, por exemplo.
#5 | Administrar a espera do cliente.
Para a segurança, muitas lojas estão tendo que diminuir o fluxo de clientes dentro da loja. E o que fazer com os consumidores que têm que aguardar do lado de fora? Simpatia e respeito. Mantenha sempre um profissional, informando qual é o status do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia.
Essas são dicas simples, mas que fazem toda a diferença para a experiência de compra no contexto de pandemia que vivemos. Que possamos entender que essa é uma oportunidade de aprimorar relações e pensar em um atendimento mais humano. Afinal, no cerne do ato de comprar sempre esteve o relacionamento.
Sobre Stella Kochen Susskind – Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br
